El Net Promoter Score (NPS) es una métrica utilizada para medir la satisfacción y lealtad de los clientes hacia una empresa o marca.
Fue desarrollada por Fred Reichheld en 2003 y se ha convertido en una herramienta ampliamente utilizada en la gestión de la experiencia del cliente.
El NPS se basa en una simple pregunta que se hace a los clientes: «En una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que recomendaría nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?». Los encuestados suelen clasificarse en tres categorías:
1. Promotores (9-10): Aquellos que dan una puntuación de 9 o 10 son considerados promotores. Son los clientes más leales y satisfechos que probablemente recomendarán la empresa a otros.
2. Pasivos (7-8): Aquellos que dan una puntuación de 7 u 8 son pasivos. Están satisfechos pero no lo suficiente como para ser promotores activos.
3. Detractores (0-6): Aquellos que dan una puntuación de 0 a 6 son detractores. No están satisfechos y podrían hablar negativamente sobre la empresa.
El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado puede oscilar entre -100 (todos son detractores) y +100 (todos son promotores), lo que proporciona una medida simple de la lealtad del cliente.
El NPS se utiliza para evaluar la salud general de la relación de una empresa con sus clientes y es un indicador útil para la toma de decisiones estratégicas. Las empresas pueden utilizar las puntuaciones NPS para identificar áreas de mejora, medir el impacto de las acciones tomadas para aumentar la satisfacción del cliente y comparar su rendimiento con el de otras empresas dentro de la misma industria.
Es importante considerar que, aunque el NPS proporciona una visión general de la satisfacción del cliente, debe complementarse con otros datos y análisis para obtener una comprensión completa de la experiencia del cliente y tomar medidas efectivas para mejorarla.
