Una crisis de reputación, es la pérdida parcial, o total, de la identidad de marca entre los consumidores, a raíz de circunstancias, acciones u omisiones, que generen daño a la marca, en cualquier medio de comunicación.
Evolución del concepto
La relación, entre la marca, y los consumidores, es susceptible de sufrir deterioro. Con la proliferación de las redes sociales, una crisis de reputación, puede destruir la identidad de marca, con las consecuencias que ello implica.
Debido a ello, la crisis puede ser breve o exponencial, dependiendo de los protocolos de cada empresa, y de la capacidad de sus directivos, para adaptarse a las circunstancias, pues son estas, inscritas en un tiempo y una cultura, las que determinan la naturaleza, duración, y consecuencias de la crisis.
Principales causas
En las causas, convergen dos factores: Un evento problemático, y su respuesta. Las crisis, pueden durar solo unas horas, o suplantar la identidad de la marca, por otra, nacida de lugares comunes, generados en la mente de los consumidores, periodistas, o miembros relevantes de la sociedad.
Entre sus principales detonantes, se encuentran:
- Quejas de particulares o colectivos, respecto de productos o servicios, que por el entorno cultural, o intereses de cualquier índole, consigan atención mediática.
- Acciones, omisiones, conductas o comentarios, de los empleados o los directivos, recogidas en algún medio viral, que sean considerados inapropiadas por el público receptor.
- Fallos en la seguridad como el hacking, la suplantación de identidad, la inacción ante un problema, o su desconocimiento.
- Proyección de ideas, moral o políticamente incorrectas, por parte de cualquier elemento asociado, a la marca o a su publicidad.
Gestión y prevención de la crisis de reputación
Las crisis de reputación pueden agravarse, disolverse, o extrapolarse positivamente, dependiendo de dos elementos: la rapidez en la respuesta corporativa, y su asertividad.
La asunción de responsabilidad, por parte de los mandos superiores, y la claridad y honestidad en la respuesta, son esenciales para controlar, reparar, o revertir los daños.
Asimismo, el uso de herramientas de escucha social (Social Listening tools) como Google Alerts, ayudan a prever, y maniobrar a tiempo, las consecuencias de una crisis de reputación.
